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Licensed Lender’s Services to Indonesian SMEs: ‘Mystery Shopping’ Results

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Licensed Lender’s Services to Indonesian SMEs: ‘Mystery Shopping’ Results


报告人:雷蒙德•斯特鲁伊克 教授

主持人:方兰 教授

时间:2019-12-02 14:30:00

地点:教育博物馆附楼三层会议室(S314)

报告语言:英语

主办单位:西北历史环境与经济社会发展研究院


报告人简介:

雷蒙德•斯特鲁伊克教授1965年获昆西学院经济学学士学位,1968年获华盛顿大学经济学博士学位,华盛顿发展绩效研究所高级研究员,是一位在发展中国家和转型期国家研究方面具有丰富经验的经济学专家,出版了《经营智库成熟组织的实务指南》《完善智库管理》等著作。1977年雷蒙德•斯特鲁伊克加入美国城市研究所。1981年开创城市研究所的一些国际项目。1980年又加入卡特政府的住房与城市发展部担任研究和评估事务的助理、副助理部长。2007年到2012年担任美国芝加哥大学国家名义中心的高级研究员,致力于住房融资,项目评估以及智库制度化发展的研究。2015年又担任阳光经济和社会发展中心的首席运营官。雷蒙德•斯特鲁伊克是国际智库著名专家学者,在建设智库研究方面学有专长。近年来,他一直关注转型期国家和发展中国家的智库,从2015年开始关注中国智库的发展。


报告主要内容:

普遍认为印度尼西亚中小企业的增长率低于理想水平,因为它在总就业中占很大的份额。印度尼西亚中央银行和政府请求世界银行集团下属的国际金融公司提供帮助。国际金融公司决定,需要一种全面的方法——“神秘购物”来确定正确的政策。“神秘购物”是一个过程,在这个过程中,有人假扮客户,以了解如何对待真正的客户。它通常被包括银行在内的零售公司用来监控服务质量。

“神秘购物”的结果显示金融机构提供的贷款产品单一,且基层员工积极性低,不能满足小企业的贷款需求。可能是由于客户中的许多人都出身寒微,都是白手起家的商人,而许多贷款人员受过高等教育,很容易傲慢自大。整个调查历程展示了“神秘购物”方法在确保强大的客户服务方面的作用,前提是定期监控性能,并对持续的不良服务实施必要的惩罚措施。

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